[主持人導(dǎo)語(yǔ)]近日，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《意見》)?！兑庖姟窂慕鉀Q人民群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問(wèn)題出發(fā)，簡(jiǎn)化優(yōu)化辦事流程，推進(jìn)線上線下融合，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，提供渠道多樣、簡(jiǎn)便易用的政務(wù)服務(wù)。充分體現(xiàn)了建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的要求;體現(xiàn)了創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念?！兑庖姟放c近來(lái)有關(guān)政府網(wǎng)站、政務(wù)公開、政務(wù)信息資源共享、大數(shù)據(jù)監(jiān)管、智慧城市建設(shè)和信息惠民工程等方面密集出臺(tái)的系列文件一道，逐步形成了全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”改革與發(fā)展的政策布局，對(duì)加快轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)現(xiàn)代政府，提高政府服務(wù)效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力具有重要意義。政策文件的出臺(tái)與改革精神的落地之間還有很多工作要推進(jìn)，中國(guó)行政管理雜志社協(xié)同全國(guó)信息公開與政務(wù)服務(wù)研究會(huì)，邀請(qǐng)了一批長(zhǎng)期關(guān)注電子政務(wù)、政務(wù)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃戰(zhàn)略的專家學(xué)者，對(duì)《意見》的精神原則、具體思路和改革路徑進(jìn)行分析，特別是對(duì)文件精神如何落地提出具體建議和舉措。我們期待這組文章能對(duì)地方和部門貫徹落實(shí)《意見》有所裨益。(主持人張定安)
全面把握“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)措施
為了解決地方和部門探索互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)中存在的網(wǎng)上服務(wù)事項(xiàng)不全、信息共享程度低、可辦理率不高、企業(yè)和群眾辦事不便等問(wèn)題，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與實(shí)效，國(guó)務(wù)院于2016年9月25日出臺(tái)了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》。
《意見》以五大發(fā)展理念為指導(dǎo)，以統(tǒng)籌規(guī)劃、問(wèn)題導(dǎo)向、協(xié)同發(fā)展、開放創(chuàng)新為原則，以最大程度利企便民為核心，以現(xiàn)代信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用為抓手，以建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系”為目標(biāo)，提出了4大類、16小類工作任務(wù)。針對(duì)這些任務(wù)，《意見》制定了63項(xiàng)推進(jìn)措施，從而為各省(區(qū)、市)人民政府和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門抓好工作落實(shí)確立科學(xué)的行動(dòng)指南。
完備、科學(xué)、有效的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、流程、范圍、模式、方式是推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合的基本前提。針對(duì)優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)的大類任務(wù)，《意見》提出了5小類任務(wù)。一是規(guī)范網(wǎng)上服務(wù)事項(xiàng)，內(nèi)含3項(xiàng)措施：全面梳理具體辦事服務(wù)事項(xiàng);編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄;實(shí)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編碼管理。二是優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)流程，內(nèi)含7項(xiàng)措施：推進(jìn)辦事材料目錄化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化;開展在線填報(bào)、提交、審查;建立網(wǎng)上預(yù)審機(jī)制;開展網(wǎng)上驗(yàn)證核對(duì);實(shí)行一口受理、網(wǎng)上運(yùn)轉(zhuǎn)、并行辦理、限時(shí)辦結(jié);建立公眾參與機(jī)制;暢通互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道。三是推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，內(nèi)含1項(xiàng)措施：對(duì)企業(yè)和居民的服務(wù)事項(xiàng)推行網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋。四是創(chuàng)新網(wǎng)上服務(wù)模式，內(nèi)含5項(xiàng)措施：加快政務(wù)信息資源互認(rèn)共享;推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)跨地區(qū)、跨層級(jí)、跨部門的一體化辦理;推進(jìn)服務(wù)智能化、個(gè)性化、主動(dòng)化;引入社會(huì)力量開展服務(wù);依法有序開放網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)。五是全面公開服務(wù)信息，內(nèi)含4項(xiàng)措施：在政府門戶網(wǎng)站和實(shí)體政務(wù)大廳集中全面公開并動(dòng)態(tài)調(diào)整相關(guān)信息;確保線上線下信息內(nèi)容準(zhǔn)確一致;規(guī)范和完善辦事指南;給出提交材料的具體要求、規(guī)范表格、填寫說(shuō)明和示范文本。
兼容、完整、一體化的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)渠道是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的有效載體。針對(duì)融合升級(jí)平臺(tái)渠道的大類任務(wù)，《意見》明確了3小類任務(wù)。一是規(guī)范網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，內(nèi)含5項(xiàng)措施：依托各省(區(qū)、市)人民政府、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門的政府門戶網(wǎng)站構(gòu)建一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái);與全國(guó)政務(wù)服務(wù)的總門戶(中央政府門戶網(wǎng)站)做好對(duì)接和形成統(tǒng)一的服務(wù)入口;推進(jìn)政府部門各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)互通以及平臺(tái)間對(duì)接聯(lián)動(dòng);建立健全政務(wù)服務(wù)平臺(tái)電子監(jiān)察系統(tǒng);推進(jìn)平臺(tái)服務(wù)向移動(dòng)端、自助終端、熱線電話等延伸。二是推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)融合發(fā)展，內(nèi)含3項(xiàng)措施：整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)籌服務(wù)資源、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和審批辦理職權(quán)全部進(jìn)駐實(shí)體政務(wù)大廳;加強(qiáng)實(shí)體政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)對(duì)單位進(jìn)駐、事項(xiàng)辦理、流程優(yōu)化、網(wǎng)上運(yùn)行的監(jiān)督管理。三是推動(dòng)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接，內(nèi)含2項(xiàng)措施：推進(jìn)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)資源的充分利用;加快網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)向邊遠(yuǎn)貧困地區(qū)的延伸。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為一項(xiàng)跨越行業(yè)、部門、層級(jí)、區(qū)域的復(fù)雜巨系統(tǒng)工程，離不開內(nèi)外環(huán)境的有力支持。針對(duì)夯實(shí)支撐基礎(chǔ)的大類任務(wù)，《意見》強(qiáng)調(diào)了5小類任務(wù)。一是推進(jìn)政務(wù)信息共享，內(nèi)含5項(xiàng)措施：由國(guó)家發(fā)展改革委牽頭整合構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)體系;貫徹執(zhí)行《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》;建設(shè)電子證照庫(kù)和統(tǒng)一身份認(rèn)證體系;由國(guó)務(wù)院各部門整合面向公眾服務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、梳理編制網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)信息共享目錄、向各省(區(qū)、市)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)按需開放業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)接口;在信息惠民試點(diǎn)城市間初步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號(hào)申請(qǐng)、一窗受理、一網(wǎng)通辦”，并形成經(jīng)驗(yàn)向全國(guó)推行。二是加快新型智慧城市建設(shè)，內(nèi)含5項(xiàng)措施：創(chuàng)新應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù);建立大數(shù)據(jù)輔助決策的城市治理新方式;構(gòu)建多元普惠的民生信息服務(wù)體系;提升公用基礎(chǔ)設(shè)施智能化水平;做好分級(jí)分類新型智慧城市試點(diǎn)示范工作。三是建立健全制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，內(nèi)含3項(xiàng)措施：清理修訂相關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定;制定完善相關(guān)管理制度和服務(wù)規(guī)范;國(guó)務(wù)院辦公廳組織編制國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南。四是完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，內(nèi)含4項(xiàng)措施：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施城鄉(xiāng)覆蓋;提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和降低上網(wǎng)資費(fèi);建成一批光網(wǎng)城市，4G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋城鄉(xiāng)，光纖到村率80%以上;推動(dòng)政務(wù)云集約化建設(shè)。五是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和信息安全保護(hù)，即要健全“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”安全保障體系，內(nèi)含4項(xiàng)措施：建立各方協(xié)同配合的信息安全防范、監(jiān)測(cè)、通報(bào)、響應(yīng)和處置機(jī)制;加強(qiáng)對(duì)重要系統(tǒng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全監(jiān)控;提高各平臺(tái)、各系統(tǒng)的安全防護(hù)能力;建立健全保密審查制度。(蘇州大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，江蘇省新型城鎮(zhèn)化與社會(huì)治理協(xié)同創(chuàng)新中心 周義程、朱茂瑩)
建設(shè)現(xiàn)代政府和服務(wù)型政府的有力抓手
互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是大力推進(jìn)放、管、服行政管理體制改革的核心內(nèi)容，是系統(tǒng)性很強(qiáng)的惠民工程，也是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化重要舉措。本屆政府從“剪”事項(xiàng)到“減”流程再到“簡(jiǎn)”服務(wù)，從相對(duì)內(nèi)部的行政審批制度性改革逐漸發(fā)展到利用互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)全面提升政府管理和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)歷了一個(gè)從點(diǎn)到線，從線到面以及由面到體的發(fā)展過(guò)程，改革不斷深化，舉措更加務(wù)實(shí)?！兑庖姟返念C布，充分反映了“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)管理服務(wù)中的治理效應(yīng)和服務(wù)效能，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)再次上升到國(guó)家戰(zhàn)略，使得互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)在群眾心目中的畫像更加清晰，隨著改革政策的不斷落地，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+提升公眾的獲得感也將更加豐滿。
《意見》有以下幾個(gè)特點(diǎn)。一是明確了以用戶為中心建立互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系。提出要回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，從解決人民群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問(wèn)題出發(fā)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)渠道、推進(jìn)線上線下融合，提供渠道多樣、簡(jiǎn)便易行的政務(wù)服務(wù)，可以說(shuō)已經(jīng)明確提出了以用戶為中心構(gòu)建新型政務(wù)服務(wù)體系。目前，各地門戶網(wǎng)站、政務(wù)大廳、政府各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)終端、呼叫中心等線上線下多種渠道未能實(shí)現(xiàn)集成化服務(wù)獲取，政府服務(wù)體系整體性欠佳，網(wǎng)上服務(wù)普遍存在辦事門檻高，服務(wù)能力不足，線上線下脫節(jié)，時(shí)效性差，未實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，用戶體驗(yàn)不佳等諸多問(wèn)題?！吨笇?dǎo)意見》提出建立以用戶為中心，回應(yīng)群眾關(guān)切，并以此為基礎(chǔ)逐步構(gòu)建新型標(biāo)準(zhǔn)體系、制度體系和文件體系作為支撐，明確服務(wù)質(zhì)量方針，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)，注重持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到提高行政服務(wù)質(zhì)量的目的。
二是提出了構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一入口的應(yīng)用場(chǎng)景。強(qiáng)調(diào)政府門戶是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的唯一入口，已經(jīng)單獨(dú)建設(shè)的，應(yīng)盡快與政府門戶網(wǎng)站前端整合，并且指出中央政府門戶網(wǎng)站是全國(guó)政務(wù)服務(wù)的總門戶，各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要主動(dòng)做好對(duì)接，形成統(tǒng)一的服務(wù)入口。政府門戶網(wǎng)站的重要性更加凸顯，在傳統(tǒng)的信息公開、在線辦事和網(wǎng)民互動(dòng)三大基礎(chǔ)功能之上，還應(yīng)打造互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的入口應(yīng)用場(chǎng)景，包括統(tǒng)一身份認(rèn)證，服務(wù)事項(xiàng)集中展示并實(shí)時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理;而政務(wù)服務(wù)中心則側(cè)重于集中全面公開與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細(xì)則、常見問(wèn)題、監(jiān)督舉報(bào)方式和網(wǎng)上可辦理程度。
三是《意見》引領(lǐng)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的政務(wù)服務(wù)成為技術(shù)規(guī)范。開展政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，把握和預(yù)判公眾辦事需求，提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。一要整合更多政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源。不僅包括行政審批服務(wù)、公共資源交易、公共服務(wù)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，還需要接入更多政務(wù)數(shù)據(jù)資源，整合互聯(lián)網(wǎng)上社會(huì)群體與政府治理相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，對(duì)包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)管理、文化建設(shè)、城市服務(wù)等公共活動(dòng)在內(nèi)的各種需求數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。二要深入挖掘政務(wù)大數(shù)據(jù)價(jià)值。針對(duì)整合后的政務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷、科學(xué)決策，作出智能的回應(yīng)，不斷完善政策運(yùn)行效果改進(jìn)決策，以大數(shù)據(jù)分析為核心，重構(gòu)智慧感知、智慧評(píng)價(jià)、智慧決策、智慧管理、智慧服務(wù)和智慧傳播的政府管理新流程，從而提供智能化、個(gè)性化服務(wù)。三要開放政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)。分析政務(wù)數(shù)據(jù)的公共價(jià)值，通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的深度挖掘與多維剖析，準(zhǔn)確地掌握政府服務(wù)和管理的動(dòng)態(tài)變化，發(fā)現(xiàn)公眾新需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使政府治理能力得到有效提升。
四是《意見》引領(lǐng)政府服務(wù)和國(guó)家治理體系的現(xiàn)代化。目前，與人民群眾日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求相比，政府服務(wù)存在質(zhì)量效率不高、規(guī)模不足和發(fā)展不平衡等突出問(wèn)題，迫切需要政府進(jìn)一步強(qiáng)化公共服務(wù)職能，創(chuàng)新公共服務(wù)供給模式，有效動(dòng)員社會(huì)力量，構(gòu)建多層次、多方式的公共服務(wù)供給體系，提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。《意見》提出構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)共同參與，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的政務(wù)服務(wù)格局。提出建立公眾參與機(jī)制，鼓勵(lì)引導(dǎo)群眾分享辦事經(jīng)驗(yàn)，開展?jié)M意度評(píng)價(jià)，提出引入社會(huì)力量，積極利用第三方平臺(tái)，開展預(yù)約查詢、證照寄送，以及在線支付等服務(wù);依法有序開放網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)，鼓勵(lì)公眾、企業(yè)和社會(huì)機(jī)構(gòu)開發(fā)利用，提供多樣化、創(chuàng)新性的便民服務(wù)。引導(dǎo)市場(chǎng)主體行為，引入社會(huì)力量，推廣政府購(gòu)買服務(wù)、政企合作等新模式，合理開放利用數(shù)據(jù)資源。
為了更好地落實(shí)《意見》，還要進(jìn)一步夯實(shí)相關(guān)制度基礎(chǔ)，營(yíng)造良好的法制環(huán)境，要建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，必須組織編制國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南，明確平臺(tái)架構(gòu)，以及電子證照、統(tǒng)一身份認(rèn)證、政務(wù)云、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。從政府自身來(lái)看，優(yōu)化再造政務(wù)流程不能停留在紙面上，防止業(yè)務(wù)和系統(tǒng)“兩張皮”，線上線下差距大現(xiàn)象。當(dāng)前，網(wǎng)上平臺(tái)建設(shè)沒(méi)有按照“統(tǒng)一業(yè)務(wù)需求、統(tǒng)一數(shù)據(jù)要求、統(tǒng)一技術(shù)實(shí)現(xiàn)、統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)、統(tǒng)一管理規(guī)范”的集約化模式來(lái)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，亟需積極開展政務(wù)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
一要開展政務(wù)服務(wù)體系研究。以需求牽引、問(wèn)題導(dǎo)向?yàn)橹骶€，以方便公眾辦事為宗旨，系統(tǒng)對(duì)政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)、流程、渠道、技術(shù)等方面進(jìn)行分析，研究制定政務(wù)服務(wù)的服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、業(yè)務(wù)體系、技術(shù)體系以及保障體系等;
二要制定政務(wù)服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。重點(diǎn)從權(quán)力清單、服務(wù)清單、負(fù)面清單方面梳理與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細(xì)則、常見問(wèn)題、監(jiān)督舉報(bào)方式和網(wǎng)上可辦理程度，以及行政審批涉及的中介服務(wù)事項(xiàng)清單、機(jī)構(gòu)名錄等信息，并實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保線上線下信息內(nèi)容準(zhǔn)確一致。規(guī)范和完善辦事指南，列明依據(jù)條件、流程時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等;明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說(shuō)明和示范文本。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求。
三要開發(fā)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一技術(shù)模型。吸收已有經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)本地共性需求結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)發(fā)展特點(diǎn)，開發(fā)統(tǒng)一技術(shù)模型，指導(dǎo)規(guī)范地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)。編制互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系。建立面向用戶的互聯(lián)網(wǎng)+評(píng)估指標(biāo)體系，全面、科學(xué)、可觀地評(píng)估地區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平，問(wèn)診政務(wù)服務(wù)工作問(wèn)題，引導(dǎo)政務(wù)服務(wù)向更高層次發(fā)展。
四要推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)O2O(Online to Offline)融合發(fā)展。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)的一個(gè)非常重要的原因就是線上和線下脫節(jié)，O2O全程服務(wù)平臺(tái)初步思考可以包括線上一個(gè)全程服務(wù)平臺(tái)和線下客服中心、資料中心、大數(shù)據(jù)中心等三個(gè)中心。辦事人在這個(gè)平臺(tái)上只需要通過(guò)“查詢一單”、“申辦一袋”和“全程一碼”三步，就可以很輕松的辦完一件審批服務(wù)。線下設(shè)立的三個(gè)中心為了保障O2O網(wǎng)上全程服務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾生活與工作的基本工具，大眾創(chuàng)業(yè)與萬(wàn)眾創(chuàng)新、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)升級(jí)都離不開互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是有效提升政府效能，提高政府公信力，改變政府在公眾形象的有效舉措。《意見》的發(fā)布將推動(dòng)各個(gè)地方政府統(tǒng)一思想，明確方向，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，快速建立群眾滿意的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系。(張定安，中國(guó)行政管理學(xué)會(huì);吳余龍，易政通O2O研究院名譽(yù)院長(zhǎng))
創(chuàng)新政府服務(wù)模式提升國(guó)家治理現(xiàn)代化
政務(wù)服務(wù)是政府治理的重要方式，是國(guó)家治理體系的重要組成部分，是提升國(guó)家治理能力現(xiàn)代化的重要方面。《意見》的出臺(tái)，推進(jìn)了政府政務(wù)服務(wù)理念的現(xiàn)代化、治理模式的現(xiàn)代化，以及治理手段的現(xiàn)代化，標(biāo)志著國(guó)家治理現(xiàn)代化發(fā)展到了新的階段。具體體現(xiàn)在以下六個(gè)方面：
第一，共同參與，推進(jìn)了政府政務(wù)服務(wù)理念的現(xiàn)代化。現(xiàn)代國(guó)家治理的核心要素是民主和法治。民主意味著政府對(duì)民眾負(fù)責(zé)、決策向普通大眾開放、公民享有更多的參與機(jī)會(huì)。《意見》提出要構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)共同參與、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的政務(wù)服務(wù)新格局。要建立公眾參與機(jī)制，鼓勵(lì)引導(dǎo)群眾分享辦事經(jīng)驗(yàn)，開展?jié)M意度評(píng)價(jià)。引入社會(huì)力量，積極利用第三方平臺(tái)?！兑庖姟愤€要求各級(jí)政府及其部門都要暢通互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道，充分了解社情民意，針對(duì)涉及公共利益等熱點(diǎn)問(wèn)題，積極有效應(yīng)對(duì)，深入解讀政策，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切，提升政府公信力和治理能力。政府倡導(dǎo)政務(wù)服務(wù)的共同參與，實(shí)際上是協(xié)調(diào)了政府、社會(huì)、市場(chǎng)多種力量及其關(guān)系，有利于推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化的進(jìn)程。
第二，再造政務(wù)服務(wù)，推進(jìn)了政務(wù)服務(wù)模式的現(xiàn)代化?！兑庖姟分赋鲆?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)。要求創(chuàng)新網(wǎng)上服務(wù)模式。推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理。要進(jìn)一步提升實(shí)體政務(wù)大廳服務(wù)能力，加快與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)融合，形成線上線下功能互補(bǔ)、相輔相成的政務(wù)服務(wù)新模式。加快政務(wù)信息資源互認(rèn)共享，推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)跨地區(qū)遠(yuǎn)程辦理、跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)辦理、跨部門協(xié)同辦理，逐步形成全國(guó)一體化服務(wù)體系。
第三，借力高科技，推進(jìn)了政務(wù)服務(wù)手段的現(xiàn)代化?！兑庖姟诽岢鲞\(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)，開展政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，把握和預(yù)判公眾辦事需求，提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上延伸，推動(dòng)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接，加快將網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)向基層延伸。
第四，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，推進(jìn)了政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力的現(xiàn)代化。現(xiàn)代政府的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力體現(xiàn)在運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)?！兑庖姟诽岢鲆獔?jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃的原則，加強(qiáng)協(xié)作配合和工作聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨層級(jí)、跨部門整體推進(jìn)。加強(qiáng)集約化建設(shè)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合，促進(jìn)條塊聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源互認(rèn)共享、多方利用。2020年底前，建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，有利于解決政府治理中條塊分割的難題，有利于實(shí)現(xiàn)中央政府與地方政府的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和聯(lián)動(dòng)對(duì)接。
第五，完善配套設(shè)施，體現(xiàn)了政府回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和對(duì)民生的關(guān)懷?！兑庖姟芬笠皶r(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，提升政府公信力和治理能力。提出切實(shí)解決企業(yè)和群眾辦事在政務(wù)大廳與部門之間來(lái)回跑腿的問(wèn)題。讓群眾少跑腿、好辦事、不添堵，共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展成果。要求要完善配套設(shè)施，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和審批辦理職權(quán)全部進(jìn)駐實(shí)體政務(wù)大廳，實(shí)行集中辦理、一站式辦結(jié)。
為更好地落實(shí)《意見》，建議如下：
第一，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的法治環(huán)境。盡快實(shí)施《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》，加大網(wǎng)絡(luò)安全法治宣傳，營(yíng)造安全良好的法治環(huán)境，確保“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系統(tǒng)的安全運(yùn)行，讓企業(yè)和群眾放心使用。重點(diǎn)治理各級(jí)政府網(wǎng)站的防火墻漏洞，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)保存與開發(fā)的實(shí)時(shí)監(jiān)管，加大對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等重要數(shù)據(jù)的保護(hù)力度。
第二，實(shí)行準(zhǔn)入制度和監(jiān)管制度。制定針對(duì)參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)等相關(guān)企業(yè)的準(zhǔn)入門檻和資質(zhì)審查制度，尤其是對(duì)相關(guān)企業(yè)的涉外聯(lián)系、資金投入、財(cái)務(wù)狀況，以及發(fā)布廣告等事項(xiàng)的監(jiān)管。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)監(jiān)管，加強(qiáng)相關(guān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
第三，加強(qiáng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)安全危機(jī)研究，健全應(yīng)急處理機(jī)制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府治理的新模式，面臨著復(fù)雜的技術(shù)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。要樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和數(shù)據(jù)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，深入研究“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，還要深入研究影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”運(yùn)作的社會(huì)問(wèn)題。盡快建立和完善由各路專家組成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急機(jī)制，第一時(shí)間及時(shí)處置網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題。只有如此，才能順利實(shí)現(xiàn)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的各項(xiàng)目標(biāo)。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是黨中央、國(guó)務(wù)院推進(jìn)行政體制改革的重大決策部署，對(duì)于實(shí)現(xiàn)政府治理的現(xiàn)代化，提升國(guó)家治理能力的現(xiàn)代化具有重要意義。(浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院，趙瓊)
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府職能轉(zhuǎn)變的重要突破
《意見》將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在邏輯上區(qū)分為“一個(gè)中心，三個(gè)支撐”，一個(gè)中心是“優(yōu)化政府服務(wù)”，這是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心環(huán)節(jié)，也是發(fā)展目標(biāo)?！叭齻€(gè)支撐”則包括“融合升級(jí)平臺(tái)渠道”、“夯實(shí)支撐基礎(chǔ)”、“加強(qiáng)組織保障”，它們分別從平臺(tái)建設(shè)、配套措施與組織保障三個(gè)方面為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供支持。從政府改革的角度上看，“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”是服務(wù)型政府建設(shè)中的一次全局性的調(diào)整，同時(shí)也是政府職能轉(zhuǎn)變的一次重要突破。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為政府職能轉(zhuǎn)變提供了技術(shù)支撐。服務(wù)型政府是政府職能轉(zhuǎn)變的目標(biāo)。但政府有效供給公共服務(wù)不僅需要一定的體制改革，同時(shí)也需要一定的技術(shù)支持，缺乏一定的技術(shù)支持也將阻礙政府職能轉(zhuǎn)變的深化。作為一次全局性的部署，“意見”的內(nèi)容涵蓋面廣、分析深刻，但與此同時(shí)，在各級(jí)政府執(zhí)行中也需要注意三個(gè)難點(diǎn)。
第一，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要加強(qiáng)“線上—線下”的協(xié)調(diào)運(yùn)作。近年來(lái)，許多地方政府也開始運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)推動(dòng)政府服務(wù)，但在實(shí)踐中，一些地方政府要求基層政府除了線上的網(wǎng)絡(luò)信息錄入外，還需要完成線下的信息錄入。這種重復(fù)運(yùn)作，不僅沒(méi)有使政府內(nèi)的信息運(yùn)作減負(fù)，反而加大了基層政府的工作負(fù)擔(dān)。這種結(jié)果顯然不是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的初衷。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐推進(jìn)中需要把握三個(gè)方面的內(nèi)容。首先，加強(qiáng)理論研究，在理論層面上厘清“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)之間的關(guān)系;其次，對(duì)政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類管理，明確哪些政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成，哪些通過(guò)傳統(tǒng)方式，哪些需要兩者共同完成;再次，統(tǒng)一各政府部門的信息交流制度，避免因部門偏好而對(duì)政務(wù)服務(wù)提出不同的要求，從而造成信息的重復(fù)錄入。
第二，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)側(cè)面減輕城市基層治理的困境。《意見》中指出，“創(chuàng)新應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強(qiáng)統(tǒng)籌，注重實(shí)效，分級(jí)分類推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)，打造透明高效的服務(wù)型政府”。在這個(gè)過(guò)程中，各級(jí)政府之間的關(guān)系也會(huì)在側(cè)面上得到調(diào)整。一直以來(lái)，城市政府都將街道、社區(qū)等基層行政單位作為自己的延伸，不斷將任務(wù)下派至基層行政單位，造成城市基層治理行政任務(wù)繁重與無(wú)力處理社會(huì)事務(wù)并存的尷尬。這種尷尬已經(jīng)成為困擾城市基層治理的癥結(jié)，從而被社會(huì)稱為“萬(wàn)能街道”、“萬(wàn)能居委會(huì)”。信息系統(tǒng)的不完善是各級(jí)政府及政府部門難以直接與社會(huì)民眾互動(dòng)，從而將任務(wù)移至社區(qū)的重要原因?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)考慮加強(qiáng)兩方面的工作，側(cè)面調(diào)整城市內(nèi)的縱向政府間關(guān)系，進(jìn)而減輕城市基層治理困境。一方面，“市—區(qū)—街道—社區(qū)”四級(jí)管理主體應(yīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)區(qū)分各自負(fù)責(zé)的政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)縱向政府間關(guān)系的分工，改變行政任務(wù)層層下壓的行政管理方式;另一方面，“市—區(qū)—街道—社區(qū)”四級(jí)管理主體中的各個(gè)單位應(yīng)建立跨級(jí)別、跨部門的“云共享”平臺(tái)，整合目前因級(jí)別不同與部門不同而造成的碎片化的數(shù)據(jù)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)《意見》中提出的“涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)實(shí)行一口受理、網(wǎng)上運(yùn)轉(zhuǎn)、并行辦理、限時(shí)辦結(jié)”。
第三，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)推動(dòng)城鄉(xiāng)公共服務(wù)的一體化建設(shè)。長(zhǎng)期以來(lái)，受限于地域空間的限制，政務(wù)服務(wù)往往難以有效統(tǒng)籌城鄉(xiāng)差距。但是，在互聯(lián)網(wǎng)空間中，這個(gè)問(wèn)題將得到有效緩解?！兑庖姟分刑岢觯皩⑼ㄐ呕A(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入地方城鄉(xiāng)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)所有設(shè)區(qū)城市光纖網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，推進(jìn)農(nóng)村地區(qū)行政村光纖通達(dá)和升級(jí)改造”。這實(shí)際上是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下鄉(xiāng)將城鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)納入一體化的管理體系中。與此同時(shí)，在推動(dòng)城鄉(xiāng)公共服務(wù)一體化建設(shè)的同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”還需要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題：一方面，注意轉(zhuǎn)型過(guò)程中的“雙軌布局”。大量農(nóng)村居民，尤其是年長(zhǎng)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并不熟悉，依然習(xí)慣于通過(guò)傳統(tǒng)方式解決問(wèn)題。因此，在加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的同時(shí)，要避免“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”對(duì)傳統(tǒng)方式的直接替代，在一定的時(shí)期要采用“雙軌布局”的方式，強(qiáng)調(diào)兩者之間的并重發(fā)展，以符合農(nóng)村公共服務(wù)供給的實(shí)際情況;另一方面，注意轉(zhuǎn)型過(guò)程中的過(guò)渡形式。在通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還未達(dá)到的農(nóng)村地區(qū)，還是應(yīng)當(dāng)需要加強(qiáng)“一站式”政務(wù)服務(wù)的建設(shè)，作為由傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)方式向“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過(guò)渡形式。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府職能轉(zhuǎn)變與服務(wù)型政府建設(shè)的一次重大突破，這種突破不僅是技術(shù)創(chuàng)新，而是一次體制機(jī)制的改革與調(diào)整。在實(shí)踐的過(guò)程中，摸清“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在“線上—線下”、不同城市之間、城鄉(xiāng)之間的重點(diǎn)與難點(diǎn)是有效推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要組成部分。(福建師范大學(xué)公共管理學(xué)院，張翔)
以“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”實(shí)質(zhì)推動(dòng)簡(jiǎn)政放權(quán)
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”與簡(jiǎn)政放權(quán)之間是一個(gè)有機(jī)整體，互為支撐。簡(jiǎn)政放權(quán)為“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的實(shí)施提供了新的機(jī)遇和目標(biāo)，而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”為簡(jiǎn)政放權(quán)提供了有效的技術(shù)保障和社會(huì)支撐。
過(guò)去的行政體制改革，總呈現(xiàn)出一種階段性循環(huán)的特征。原因在于傳統(tǒng)的政府管理模式，政府并沒(méi)有新的社會(huì)管理與服務(wù)的工具以調(diào)解有限的政務(wù)資源和不斷增長(zhǎng)的社會(huì)管理與服務(wù)需求之間的矛盾。本屆政府成立以來(lái)，著重側(cè)重于對(duì)職能的調(diào)整，以簡(jiǎn)政放權(quán)為核心全力推進(jìn)放管服改革，從對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的事前直接管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿^(guò)程的管理與服務(wù)，政府與社會(huì)、市場(chǎng)的關(guān)系更加動(dòng)態(tài)。這產(chǎn)生了兩個(gè)方面的影響:一是政府的自身管理職能要更加清晰明確;二是政府的服務(wù)職能要更加延伸廣泛。
而這兩方面用傳統(tǒng)的管理模式和手段都難以實(shí)現(xiàn)，只能通過(guò)更為廣泛、開放、高效的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)。一方面，政府如何使自身職責(zé)的清晰明確，便于公民、企業(yè)、社會(huì)組織的有效獲取，這必須通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)，采用清晰明確的電子化手段給與編碼歸類檢索管理。也只有這種方式，才能將繁瑣龐大的整個(gè)政府管理體系的各類職責(zé)權(quán)限給與清晰的梳理公開;另一方面，更為重要的是，在放松事前監(jiān)管后，在政府與市場(chǎng)、社會(huì)的關(guān)系中，誰(shuí)來(lái)扮演更為重要的聯(lián)系機(jī)制，這靠傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)檢查、集中報(bào)告等方式，都無(wú)法滿足更高的監(jiān)管和服務(wù)要求。這就為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的出現(xiàn)和應(yīng)用，打開了廣闊的空間，也就是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在使得政府自身運(yùn)作更為清晰高效的同時(shí)，提供了政府與市場(chǎng)、社會(huì)廣泛的聯(lián)系渠道和空間。因此，簡(jiǎn)政放權(quán)即為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”提供了有效的機(jī)遇空間，同時(shí)也是其目標(biāo)，也就是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的核心目標(biāo)，是要做到放管服結(jié)合的簡(jiǎn)政放權(quán)。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，提供了新的管理模式和工具方法，為簡(jiǎn)政放權(quán)提供了高效的保障機(jī)制。
首先，互聯(lián)網(wǎng)自身可以承擔(dān)原有政府的很多信息傳遞和資源調(diào)度職能。在傳統(tǒng)社會(huì)，政府的一項(xiàng)核心職能即在整個(gè)社會(huì)范圍內(nèi)提供有效的信息傳遞和資源調(diào)度，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)的資源更有效的分配和運(yùn)作。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，為社會(huì)提供了新的信息傳遞和資源調(diào)度的機(jī)制，大量的社會(huì)有效信息可以用更高效的網(wǎng)絡(luò)方式傳遞，同時(shí)伴隨著信息傳遞，資源也可以更有效的實(shí)施調(diào)度和分配，也就是通常經(jīng)濟(jì)學(xué)意義的，在信息成本更低的環(huán)境下，市場(chǎng)變得更為有效了。這就意味著，很多原先必須經(jīng)過(guò)政府管理的事務(wù)，很大程度上網(wǎng)絡(luò)社會(huì)可以自發(fā)的有效管理。
其次，互聯(lián)網(wǎng)提供了政府與市場(chǎng)、社會(huì)更為有效的廣泛聯(lián)系機(jī)制。傳統(tǒng)社會(huì)，政府與市場(chǎng)、社會(huì)的關(guān)系是必須通過(guò)直接的交互才能實(shí)現(xiàn)的。而無(wú)法形成持久的長(zhǎng)期聯(lián)系。因此，政府對(duì)市場(chǎng)社會(huì)的監(jiān)管與服務(wù)，很難做到全周期的無(wú)縫覆蓋，所以政府更熱衷于事前的審批而不是事中事后的監(jiān)管服務(wù)，因?yàn)槭虑皩徟杀靖?，方式也更?jiǎn)便。網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的重大改變是可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)主體之間的長(zhǎng)期實(shí)時(shí)不間斷聯(lián)系，這就為政府在全周期內(nèi)與公民、企業(yè)、社會(huì)組織的實(shí)時(shí)聯(lián)系成為可能，政府也就能夠更有效的提供事中事后的監(jiān)管與服務(wù)。
最后，互聯(lián)網(wǎng)+也有助于實(shí)現(xiàn)公民對(duì)政府行為的反饋和參與?；ヂ?lián)網(wǎng)+不僅擴(kuò)展了政府對(duì)公民、企業(yè)、組織的監(jiān)管鏈與服務(wù)鏈，同時(shí)也反過(guò)來(lái)形成了對(duì)政府行為的參與與反饋鏈。面對(duì)政府的行為，傳統(tǒng)的監(jiān)督和反饋鏈相對(duì)是滯后的，因此，對(duì)于政府不當(dāng)行為的糾正的時(shí)間和其他成本都較高。而網(wǎng)絡(luò)也提供了更為高效的對(duì)政府行為的監(jiān)督和反饋渠道，從而可以更有效的完善和改進(jìn)政府行為，反過(guò)來(lái)，為公民、社會(huì)組織、企業(yè)提供更好的服務(wù)。
因此，“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”，最終是通過(guò)新時(shí)代所具有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為構(gòu)建政府、市場(chǎng)、社會(huì)廣泛參與、充分互動(dòng)的高效現(xiàn)代化治理體系打下了技術(shù)和社會(huì)基礎(chǔ)。因此，從當(dāng)前政府體系的兩項(xiàng)核心工作而言，簡(jiǎn)政放權(quán)與“互聯(lián)網(wǎng)+”是高效互動(dòng)，密切支撐，相互保障的有機(jī)整體。從未來(lái)的發(fā)展而言，其思路也就更為清楚，也就是說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)依然要牢牢圍繞簡(jiǎn)政放權(quán)的放管服而展開，最終服務(wù)于構(gòu)建整個(gè)現(xiàn)代化國(guó)家治理體系。(國(guó)家行政學(xué)院公共管理教研部、國(guó)家戰(zhàn)略研究中心，何哲)
打造“政務(wù)淘寶”降低行政性交易成本
在網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，合理利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、技術(shù)和工具提供政務(wù)服務(wù)，積極打造“政務(wù)淘寶”平臺(tái)，充實(shí)“政務(wù)淘寶”服務(wù)與產(chǎn)品，可以最大程度地便利民眾辦事創(chuàng)業(yè)，營(yíng)造更加便捷透明的營(yíng)商環(huán)境，更加充分有效地激發(fā)市場(chǎng)活力與社會(huì)創(chuàng)造力，讓一切創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的源泉充分涌流，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)更具效率、更加公平、更可持續(xù)地包容性發(fā)展。
一、以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”打造法治陽(yáng)光服務(wù)型政府
綜合而言，政務(wù)服務(wù)改革主要涉及公共政策、公共管理和公共服務(wù)三大方面核心內(nèi)容。創(chuàng)造性運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)”平臺(tái)與技術(shù)，有助于實(shí)現(xiàn)三方面政務(wù)服務(wù)改革內(nèi)容的系統(tǒng)梳理與全面整合，亦即通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，形成“互聯(lián)網(wǎng)+公共政策”、“互聯(lián)網(wǎng)+公共管理”、“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)權(quán)力事項(xiàng)集中進(jìn)駐、網(wǎng)上服務(wù)集中提供、政務(wù)信息集中公開、數(shù)據(jù)資源集中共享。這樣，既充分體現(xiàn)“服務(wù)零距離，辦事一站通”的為人民服務(wù)宗旨，又可以借助互聯(lián)網(wǎng)形成公平、透明、高效的政務(wù)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。
根據(jù)浙江等地的先行實(shí)踐探索，由于能“一網(wǎng)收盡政府權(quán)力”，因而政務(wù)服務(wù)網(wǎng)也成了“記錄權(quán)力運(yùn)行軌跡、公開權(quán)力運(yùn)行流程、確保權(quán)力正確行使”的權(quán)力運(yùn)行監(jiān)督平臺(tái)與載體。此外，依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成的“大數(shù)據(jù)”，還可以構(gòu)建政務(wù)服務(wù)綜合監(jiān)測(cè)分析平臺(tái)。因此，按照《意見》，借鑒一些地方的有效實(shí)踐探索與做法，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，將有助于將政務(wù)服務(wù)改革推向縱深，真正構(gòu)建起“責(zé)權(quán)法定、邊界清晰、分工合理、責(zé)權(quán)一致、運(yùn)作高效”的政府運(yùn)行機(jī)制，打造有限、有為、有效的法治政府、陽(yáng)光政府和服務(wù)型政府，進(jìn)而以此充分調(diào)動(dòng)和有效發(fā)揮市場(chǎng)、社會(huì)兩大部門中微觀主體在社會(huì)經(jīng)濟(jì)包容性發(fā)展與公共治理方面的積極性、主動(dòng)性和能動(dòng)性，形成政府、市場(chǎng)和社會(huì)三大部門協(xié)同共治的包容性治理格局，最終達(dá)到推進(jìn)國(guó)家治理體系與能力現(xiàn)代化的總目標(biāo)。
二、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)與內(nèi)容充分供給：“政務(wù)淘寶”之關(guān)鍵
如果將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”比作“政務(wù)淘寶”，那么，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全面建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容充分供給則是此項(xiàng)便民惠民工程的重要工作內(nèi)容。為此，《意見》要求在2017年底之前，省級(jí)人民政策與中央部委建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全面公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng);在2020年底之前，建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，以更加聰慧的政府服務(wù)，讓民眾辦事更方便、更快捷、更有效率。鑒于此，《意見》進(jìn)一步提出了推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的三方面主要任務(wù)：一是全面梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，優(yōu)化再造網(wǎng)上服務(wù)流程，創(chuàng)新網(wǎng)上服務(wù)模式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理;二是加快全國(guó)范圍內(nèi)一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提供權(quán)威、全面、便捷的一站式政務(wù)服務(wù);三是加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施與平臺(tái)體系建設(shè)，夯實(shí)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)支撐基礎(chǔ)。一些地區(qū)在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)方面縱向上尚未延伸到基層終端，橫向上還存在覆蓋不到邊、不全面等問(wèn)題，迫切需要合法規(guī)范的社會(huì)服務(wù)組織來(lái)填補(bǔ)這一空缺，因此，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有必要完善基層領(lǐng)域社會(huì)服務(wù)組織的相關(guān)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。
三、從細(xì)節(jié)著力，提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的惠民性
從實(shí)踐層面看，大量的政務(wù)服務(wù)工作都是在基層終端辦理，因而，要充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的便民惠民效應(yīng)，必須將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)延伸至基層終端，實(shí)現(xiàn)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接，切實(shí)提高群眾辦事的便捷性，有效降低行政性交易成本，此其一。其二，在社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)、部門日趨林立，而部門間協(xié)調(diào)工作越來(lái)越多、成本越來(lái)越高的行政管理體制下，還可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通和信息共享的便捷高效性，將政府部門各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)有效對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“單點(diǎn)登錄、全網(wǎng)通辦”，真正讓民眾少跑腿、好辦事、不添堵。第三，在順應(yīng)社會(huì)合理需求、進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)的基礎(chǔ)上，對(duì)必須要保留的行政審批事項(xiàng)，要加快推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的有機(jī)融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)線上線下辦事無(wú)縫銜接、合一通辦。第四，借鑒“淘寶”技術(shù)與做法，傾聽民眾聲音，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，積極呼應(yīng)民眾合理訴求，不斷完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)流程，改革創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式方法。第五，加快工作績(jī)效評(píng)價(jià)與考核，堅(jiān)持動(dòng)力與壓力雙輪驅(qū)動(dòng)，完善激勵(lì)與約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)人員的工作積極性、主動(dòng)性與能動(dòng)性。(南京大學(xué)政府管理學(xué)院，高傳勝)
