9月下旬，四川省大數(shù)據(jù)中心、四川省公安廳聯(lián)合印發(fā)《四川省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動工作方案》（以下簡稱《方案》），對推進12345與110聯(lián)動事項雙向分流受理方式、常態(tài)化運行機制、分級分類辦理流程等內(nèi)容進行了明確。
為何要印發(fā)《方案》？近年來，12345與110兩條熱線運行中不同程度存在職責邊界不清晰、聯(lián)動機制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題，造成兩條熱線對接聯(lián)動工作效率不高，非警務警情占用警力資源情況較為普遍。
《方案》指出，提高熱線聯(lián)動效率的前提是明確二者的職責邊界。據(jù)了解，12345是由四川省人民政府、各市（州）人民政府設立，通過電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端、信箱等多種渠道，受理企業(yè)和群眾提出各類非緊急訴求的公共服務平臺；110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。
那么12345與110實現(xiàn)高效聯(lián)動，在回應群眾訴求、應急處置方面將有哪些提升？
基于通話內(nèi)容快速做出判斷
一鍵互轉(zhuǎn)、三方通話提高應答效率
在明確兩條熱線職責邊界的基礎上，12345或110將根據(jù)來電內(nèi)容快速做出判斷，實現(xiàn)工單互派，提高應答效率。
如12345或110接到明確屬于對方業(yè)務受理范圍的事項，與企業(yè)或群眾協(xié)商后，一鍵轉(zhuǎn)交對方受理。12345工單承辦單位在辦理群眾訴求時，發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置；110派警辦理群眾訴求時，涉及其他部門（單位）的，應及時將工單轉(zhuǎn)交12345協(xié)同處理。
當接到責任單位不明確、職責交叉或一鍵轉(zhuǎn)接不成功的企業(yè)群眾訴求時，則通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，協(xié)商確定受理平臺，提高辦結(jié)效率。
根據(jù)《方案》安排，今年11月底前，四川各地將實現(xiàn)12345與110話務一鍵互轉(zhuǎn)、三方通話。此外，對以雙號并行、設分中心形式完成整合歸并但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或人工接通率低于60%的，保留原熱線號碼，話務座席并入12345統(tǒng)一管理。
分級分類防患于未然
緊急救助服務響應時間更快
《方案》明確將逐步建立12345與110常態(tài)化聯(lián)動機制。其中，涉及多部門（單位）聯(lián)動處置的事項，由12345協(xié)調(diào)相關(guān)部門（單位）聯(lián)合處理，解決復雜事項“聯(lián)不動”問題；涉及個人極端、揚言報復社會、群體性聚集和危及公共安全、人身或財產(chǎn)安全等影響社會安全穩(wěn)定的事項，110須第一時間派警處置，相關(guān)部門（單位）及時介入調(diào)查處理，推動矛盾隱患源頭化解，避免事態(tài)升級。
同時，《方案》還提出建立健全分級分類辦理機制，進一步明確了12345與110接線后遇到相應場景如何快速響應。
其中，一級聯(lián)動事項指涉及突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求事項。12345第一時間向同級政府報告，同時電話通知相關(guān)部門（單位），同步生成工單派發(fā)，相關(guān)部門（單位）接到12345電話后，立即派員趕赴現(xiàn)場，2小時內(nèi)反饋初步響應意見，2個工作日內(nèi)反饋處理進度情況。110接報后，立即派警趕赴現(xiàn)場協(xié)同處置。
二級聯(lián)動事項指涉及大面積停水、停電、停氣及突發(fā)生態(tài)環(huán)境事件等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活訴求事項。12345第一時間向同級政府報告，同時電話通知相關(guān)部門（單位），同步生成工單派發(fā)，相關(guān)部門（單位）接到12345電話后，立即派員趕赴現(xiàn)場，4小時內(nèi)反饋初步響應意見，3個工作日內(nèi)反饋處理進度情況。110接報后，及時派警赴現(xiàn)場維護秩序、協(xié)助處置。
三級聯(lián)動事項則是除一級聯(lián)動事項、二級聯(lián)動事項外的其余事項，原則上按照《四川省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》（川辦函〔2022〕16號）相關(guān)規(guī)定辦理。
此外，《方案》還強調(diào)12345和110要與119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線建立應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生、社會安全等突發(fā)事件，快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。
平臺優(yōu)化升級
熱線服務能力進一步提升
《方案》指出，12345與110要標識對接聯(lián)動事項，分類準確地將工單全生命周期數(shù)據(jù)實時共享，強化聯(lián)動工單跟蹤督辦，實現(xiàn)辦理流程全程監(jiān)管。
此外，12345與110還將共享熱線知識庫，便于直接解答企業(yè)和群眾一般性咨詢問題，開展常態(tài)化政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)研判分析，發(fā)掘企業(yè)和群眾潛在民意熱點、風險隱患、矛盾問題，及時預警提醒，提升社會整體感知能力及矛盾風險防范能力。
四川各地還將根據(jù)本地話務量及接警量，配齊配強話務座席、接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，確保12345與110全天候暢通；加強知識庫建設，提高熱點高頻問題直接解答率，運用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)群眾咨詢智能應答。
據(jù)悉，2022年底前，各市（州）將建成12345與110高效聯(lián)動運行機制，出臺工作實施細則，厘清各方職責邊界，優(yōu)化流程和資源配置，細化分流轉(zhuǎn)辦規(guī)則；各相關(guān)部門（單位）建立24小時值班制度，落實應急處置力量。
2023年6月底前，各市（州）將強化平臺技術(shù)支撐能力，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、業(yè)務協(xié)同、數(shù)據(jù)共享，不斷提升服務群眾、打擊違法犯罪的能力。
